martes, 14 de abril de 2015

CASO: Salud Responde optimiza la acesibilidad a los servicios, reduce la pérdida de citas y ajusta el tiempo de consulta con tecnología de Oracle

La entidad, dependiente de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de la Junta de Andalucía, implanta una solución multicanal para contactar con pacientes crónicos o lanzar campañas de divulgación.



Salud Responde, centro de información y servicios de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales de la Junta de Andalucía, ofrece más de 30 servicios multicanal -e-mail, teléfono, aplicación móvil y SMS- a 8,5 millones de usuarios del servicio público sanitario de 1.514 centros de salud y 47 hospitales públicos dependientes de la Consejería de Sanidad de la Junta de Andalucía.

Para optimizar este servicio multicanal, los responsables de Salud Responde han optado por tecnologías Oracle. La premisa que establecieron es que el sistema fuera capaz de atender de forma eficiente y sastisfactoria más de 100.000 llamadas diarias de ciudadanos, prestando servicio 24 horas al día, 365 días al año.

Los servicios multicanal de Salud Responde incluyen: asesoría, publicación de información general y específica del campo de la salud, consejos sobre la gripe estacional, salud sexual o apoyo para dejar de fumar, concertación de citas médicas y recordatorios, atención proactiva a enfermos crónicos, campañas de salud pública segmentadas, o segundas opiniones y referencias de especialistas.

El sistema a implantar debía almacenar en una base de datos, sólida y capaz de gestionar cientos de consultas simultáneas, los millones de registros de pacientes, así como garantizar un ágil acceso a los mismos por parte de los agentes de servicio, de modo que se optimizase la personalización de la prestación. Finalmente, debía integrar un sistema de análisis que facilitase el estudio de las tendencias de uso diarias, semanales y estacionales por parte de los pacientes, de cara a planificar mejor los recursos disponibles y optimizar los costes.

"Nuestro objetivo era proporcionar un servicio excelente y las cifras hablan por sí mismas. Con las soluciones Oracle hemos logrado una tasa de satisfacción de 9,5/10 y el 98% de los usuarios recomiendan nuestro servicio", indica José María González Conejo, director de Salud Responde.

La solución: Oracle Customer Experience sobre Oracle Database 11g
Con el objetivo de alcanzar los ratios de calidad estimados para su servicio de atención al paciente, Salud Responde estudió distintas opciones tecnológicas capaces de cumplir con las exigencias de escalabilidad, flexibilidad, fiabilidad y seguridad a las que la entidad no podía renunciar. La oferta de Oracle, basada en Oracle Customer Experience sobre Oracle Database 11g, con SPARC M6-32 y Oracle Solaris, resultó ganadora porque podía gestionar más de 100.000 llamadas de ciudadanos cada día, con un tiempo medio de respuesta de tan solo dos segundos y un índice de satisfacción de 9,5/10. “Oracle Customer Experience proporciona la fiabilidad, seguridad y escalabilidad necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad", asegura González Conejo.

Con Oracle Customer Experience y un servidor SPARC M6-32 en Oracle Solaris, Salud Responde ha garantizado el acceso eficiente a los servicios de salud a más de 8,5 millones de ciudadanos, y el seguimiento proactivo de la atención domiciliaria para más de 115.000 pacientes crónicos.

Para almacenar los registros de pacientes, gestionando más de 12,7 millones de accesos y 600.000 transacciones al día, se implementó una base de datos de Oracle sobre el citado servidor. Esta tecnología ha facilitado el acceso rápido a la información del paciente, resolviendo las llamadas en un promedio de 44 segundos.

Este grado de automatización de los procesos ha permitido a los usuarios solicitar, anular o reubicar citas en atención primaria (con médicos de familia o pediatría) y en atención especializada, gestionar el seguimiento de altas hospitalarias y obtener segundas opiniones por teléfono, por Internet o a través de sus smartphones, lo que mejora la usabilidad.

Con la implantación del servidor SPARC M6-32 se ha logrado un 99,99% de disponibilidad del servicio, eliminando el tiempo de inactividad y asegurando que los pacientes puedan acceder a su sistema público de salud en cualquier momento del día. Además se ha logrado optimizar los recursos de personal, mediante el análisis de las consultas del CRM que permite anticipar tendencias tales como la caída de la demanda de los sábados o los picos de llamadas por la gripe en invierno o por la deshidratación en verano, lo que ha provocado además una reducción de los reingresos hospitalarios.

Con Oracle Customer Experience, la escalabilidad futura de Salud Responde quedaba garantizada, dado que permite ampliar fácilmente la cartera de servicios a lo largo de 10 años, desde solo dos soluciones iniciales (citas con médicos de familia o pediatra y segunda opinión médica) en uno de los 33 distritos de salud hasta más de 30 servicios en toda la región. 

 
Más información Oracle Customer Experience

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